Termeni de suport

Acesti Termeni de suport descriu modul in care Hazeloft Enterprise S.R.L. furnizeaza suport tehnic si operational pentru Serviciile Hazeloft, inclusiv conditiile de acces, limitele, precum si responsabilitatile partilor.

Acesti Termeni de suport se aplica atunci cand:

• suportul este inclus in planul ales
• suportul este achizitionat separat
• un acord scris dintre Client si Hazeloft prevede furnizarea de suport

In cazul unui conflict intre acesti Termeni de suport si un acord scris (de exemplu un contract enterprise), acordul scris prevaleaza pentru aspectele acoperite.

In acest document:

• Client inseamna persoana juridica sau fizica ce a incheiat un raport contractual cu Hazeloft privind accesul la Servicii
• Incident inseamna o intrerupere sau degradare neprevazuta a Serviciilor
• Cerere inseamna o solicitare de asistenta, intrebari, clarificari sau ghidaj privind utilizarea Serviciilor
• Program de suport inseamna intervalele orare si zilele in care Hazeloft raspunde solicitarilor, asa cum sunt comunicate in planul ales sau acordul scris

Hazeloft poate furniza suport prin unul sau mai multe canale, in functie de plan sau acord:

• sistem de tichete in platforma
• email sau alte canale oficiale comunicate de Hazeloft
• sesiuni la distanta pentru depanare

Hazeloft poate modifica canalele disponibile, cu mentinerea unui canal functional pentru solicitari.

Hazeloft poate folosi clasificari de severitate pentru a prioritiza:

• Critic: indisponibilitate extinsa sau risc semnificativ pentru date, securitate ori continuitatea activitatii
• Ridicat: functionalitati esentiale afectate, exista solutii temporare limitate
• Mediu: functionalitati neesentiale afectate, exista solutii temporare rezonabile
• Scazut: intrebari, solicitari de configurare, recomandari sau imbunatatiri

Timpul de raspuns si tinta de solutionare pot varia in functie de plan si severitate. Orice tinte comunicate sunt orientative, cu exceptia cazului in care un acord scris prevede explicit contrariul.

Suportul poate include, in functie de plan:

• asistenta pentru erori si incidente
• ghidaj privind configurarea si utilizarea Serviciilor
• clarificari privind documentatia publica
• recomandari de bune practici

Cu exceptia cazului in care un acord scris prevede altfel, suportul nu include:

• dezvoltare de functionalitati personalizate
• consultanta extinsa, implementari, migrari sau optimizari complexe
• recuperare date in afara capabilitatilor standard ale Serviciilor
• asistenta pentru sisteme, software sau integrari ale Clientului care nu sunt sub controlul Hazeloft
• probleme cauzate de folosire neconforma, modificari neautorizate, credentale compromise sau configuratii ale Clientului

Pentru ca Hazeloft sa poata furniza suport eficient, Clientul:

• furnizeaza informatii corecte si suficiente despre problema, inclusiv pasi de reproducere unde este posibil
• desemneaza persoane de contact autorizate
• mentine actualizate mediile si integratiile aflate sub controlul sau
• coopereaza rezonabil la diagnosticare si remediere

In masura in care este necesar, Clientul poate acorda acces temporar si limitat pentru diagnosticare. Orice acces se acorda pe principiul minimului necesar si poate fi revocat de Client in orice moment, sub rezerva impactului asupra investigatiei.

Informatiile schimbate in cadrul suportului pot include date confidentiale. Partile vor respecta obligatiile de confidentialitate aplicabile. Daca, in procesul de suport, are loc prelucrarea de date cu caracter personal, se aplica documentele Hazeloft privind protectia datelor, inclusiv orice acord de prelucrare a datelor agreat.

Hazeloft poate suspenda suportul pentru:

• incalcari ale termenilor aplicabili
• risc de securitate sau investigatii privind abuzuri
• neplata, daca suportul este platit

Hazeloft poate actualiza acesti Termeni de suport pentru a reflecta schimbari legislative, tehnice sau operationale. Versiunea actualizata se aplica de la data publicarii, cu exceptia cazului in care un acord scris prevede altfel.

Acesti Termeni de suport sunt guvernati de legea romana. Orice litigiu se solutioneaza de instantele competente din Romania.

Pentru solicitari de suport, foloseste canalele oficiale comunicate de Hazeloft in cadrul contului tau, in documentatie sau in acordul aplicabil.